服務(wù)英語·問訊服務(wù) 知識(shí)加油站

服務(wù)英語·問訊服務(wù) 知識(shí)加油站

酒店前廳部問訊處操作流程

1. 崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)客人的問詢，查詢處理客人信件物品，接待訪客留言，掌管客房鑰匙。

2. 服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)備

（1）服務(wù)：問詢、咨詢、代客聯(lián)絡(luò)、代客訂餐、找人會(huì)客、代言留言、鑰匙保管、郵件處理等。

（2）設(shè)備：世界地圖、中國地圖、航空交通圖、世界各國主要城市時(shí)刻表、電腦查詢機(jī)、鑰匙保管架、電話號(hào)碼簿、客史檔案架、名片冊(cè)、卡片盒。

3. 業(yè)務(wù)要求

（1）能流利使用一門以上外語進(jìn)行服務(wù)接待，回答詢問。

（2）熟悉酒店服務(wù)設(shè)施及特色；掌握當(dāng)?shù)刂饕宛^、娛樂場所和購物中心的營業(yè)時(shí)間、交通情況、電話號(hào)碼；掌握酒店附近銀行、郵局、教堂、醫(yī)院的情況；了解飛機(jī)航班、車次的到離時(shí)間；懂得公共關(guān)系學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)。

（3）熟悉酒店各項(xiàng)規(guī)章制度、涉外政策與法規(guī)，主要客源及歷史、地理及風(fēng)土人情，掌握酒店房價(jià)結(jié)構(gòu)、房間種類及位置、住客情況與保密規(guī)定。

（4）懂得外事接待禮儀、禮節(jié)，對(duì)客人提出的各種問題能給予圓滿的回答和處理，具有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。

（5）熟悉當(dāng)?shù)馗骷?jí)政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、外事機(jī)構(gòu)的辦公地點(diǎn)和電話號(hào)碼。

4. 工作內(nèi)容

咨詢；查詢；代客留言；鑰匙的分發(fā)、保管、遺失處理；住店客人郵件處理。